Bir kurumdan hizmet alıyorsanız, o kurum hayatınızın internet gibi çok önemli bir alanında varsa öyle ya da böyle aranızda hiç sorun yaşanmıyor olması mümkün değil. Peki bu sorunları nasıl çözeceksiniz? Basitten başlayarak detaylara doğru gidelim:

Yapılması gereken en basit ve hızlı şey elbette sorun çözmeye sorununuzun ne olduğunu anlamaya çalışmak. Ne olduğunu tam olarak anlamadığınız sorunlar, servis sağlayıcınızın bunları çözmesine imkan vermeyecektir. Örneğin sizin bilgisayarınızda oluşan sorunları bir kurumun çözmesi pek mümkün değildir. Bunun için sorunun ne olduğunu anlamakla işe başlayın.

Servis sağlayıcılar, diğer tüm kurumlar gibi çağrı merkezine sahip olabilirler. Ancak çağrı merkezleri çalıştırmak oldukça pahalı ve zahmetli bir iştir. Sizin aylık olarak ödediğiniz ücretin içinde servis sağlayıcısına verdiğiniz ücretler de bulunmaktadır. O yüzden çağrı merkezlerinin her aradığınızda anında karşınıza sizi dinleyen bir elemanla çıkması mümkün olamayabilir. Çağrı merkezinin her dakikası pahalı bir operasyon olduğundan lafı uzatmaya çok hevesli olmayacaklarını da bir kenara not edin.

Çağrı merkeziyle konuşurken sorununuzun çözümü her zaman istediğiniz hız ve kalitede olmayabilir. Genellikle içine düşülen bir hatadır, çağrı merkezinde çalışan elemana bağırıp çağırmak sorununuzun daha hızlı çözülmesini sağlamaz. Hatta sizi daha dikkatsiz dinlemesine neden olabilir. Bunu unutmayın.

Konuşurken karşınızdaki kişinin sorunu tam olarak anladığına ve çözüme yönelik adımlar attığına emin olun. Hatta mümkünse örneğin sorunun çözümü için sahip olduğunuz bilgi birikimi ve yaptıklarınızı (daha önce modemi sıfırladım, yeniden başlattım, bilgisayarımın işletim sistemi şu) anlatmanız da çözüme giden adımları hızlandırabilir. Unutmayın ki çağrı merkezi çalışanı sizin nasıl biri olduğunuzu ve teknolojik yeterliliğinizin ne olduğunu bilmiyor.

Konu çok çözümsüz kalmadığı sürece çağrı merkezi çalışanı sizi daha yetkili bir birime aktarmayacaktır. Buna emin olabilirsiniz. Eğer konu fatura yanlışlığı, ödeme bilgisi gibi şeylerse bunları yazılı olarak istemeniz sizin için olayın daha kolaylaşmasını da sağlayabilir.

Servis sağlayıcınızdan bir şikayetiniz varsa bunu öncelikle internet sitesinde size açılan şikayet bölümüne bildirebilirsiniz. Eğer uzun vadeli bekleyebilecek ve derinlemesine bir sorun yaşıyorsanız, özellikle de bu sorunun sizin gibi başkalarına zarar vereceğine eminseniz… Ve tabi ki servis sağlayıcınız sizinle ilgilenmediğini size açık bir biçimde hissettiriyorsa o zaman BTK’ya bu konuda başvurabilirsiniz.

Eğer telefon gibi kanallardan ulaşmakta sıkıntı yaşıyorsanız o zaman sosyal medyadan sorununuzu iletebilirsiniz. Doğru bir servis sağlayıcınız varsa sosyal medyada yaptığınız çağrıya mümkün olan en kısa sürede cevap verecektir.

İpuçları

Servis sağlayıcısını seçerken çok ucuz seçeneklere çok aldanmamak gerekiyor. İş modeli olmayan internet servis sağlayıcı paketleri bir süre sonra sistemin yavaşlamasına, daha kötü bir hizmet kalitesinin sağlanmasına neden olabiliyor.

Yapacağınız ödemeleri kredi kartı gibi otomatik ödeme gibi devamlılığı olan bir süreçle yapmanızda büyük fayda var. İnternetin ödeme alınamadığı için kesintiye uğraması kullanımda büyük sorun çıkarabilir.

Bir arkadaşınızın bir servis sağlayıcıdan çok memnun olması sizin de memnun olabileceğiniz anlamına gelmez. Bu yüzden interneti sizin kadar kullanan, sizin kadar çok cihazla bağlanan. Evinde sizinki kadar kullanıcı olan birkaç kişiye sormanızda büyük fayda var.

İnternetimin açılması için kaç gün beklemem gerekiyor? 

Bu operatörlere göre değişebilen bir konu. Çoğu operatör yeni hat tesislerinde 10 iş gün içinde, başka bir operatörden geçişlerde ise 3-4 gün içerisinde internet hizmetinizi açmayı vadediyor. Ama sözleşme üzerinde bu süre daha uzun gözükebiliyor. Genel olarak sözleşmelerde yazan hizmet açma süresi 30 gün. Ancak bunun yasal bir limiti yok. Bazen bulunduğunuz lokasyonda mevcut port ya da altyapı olmaması gibi durumlar olabiliyor. Böyle bir durumdaysanız, internetinize kavuşmak için aylarca bekleyebilirsiniz. Beklemek istemediğiniz durumlarda ise başvurunuzu iptal etmekten başka yapabileceğiniz bir çözüm bulunmuyor.

Servis sağlayıcısıyla yaşanan sorunları kime şikayet edebilirim?

Hizmetle ilgili sorunlarınızı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na iletebilirsiniz. Fatura sorunları, haksız ödemeler, para iadesi talebi gibi konularda bağlı bulunduğunuz ilçedeki Tüketici Hakem Heyetlerine başvurabilirsiniz. Ayrıca artık e-Devlet üzerinde de Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılabiliyor. Tüm bunlardan sonuç alamazsanız dava açarak hakkınızı arayabilirsiniz.

En iyi desteği nasıl alırsınız?

İnternet servis sağlayıcıları sizlerin sorunlarınızı halletmek için ellerinden geleni yapmaktadırlar ve yapmalılar da… Ancak bağlantı konusunda yaşanan sorunlar, eğer santral bazlı değilse sizin evinizdeki cihazlarda ortaya çıkmaktadır. Bunun için servis sağlayıcınızı arayıp onların sorun çözmesini beklemeden önce atmanız gereken birkaç temel adımı halletmekte fayda var:

  1. İnternete bağlanamamak belli bir sitede ortaya çıkan sorundan kaynaklanıyor olabilir mi? Girmeye çalıştığınız site Türk kanunlarına göre engellenmiş olabilir. Bunun için farklı siteleri denemeden internet bağlantısından şüphe etmemek gerek
  2. Bağlantı sorunu bilgisayarınızda oluşan bir yazılımsal sorun ya da kötü niyetli yazılımlardan kaynaklanıyor olabilir. Bilgisayarınızda bu tür testleri yapmadan önce servis sağlayıcınızı aramayın.
  3. İnternet sorunu oluştuğunda öncelikle modeminiz ve bilgisayarınız arasında bağın sürekliliğini mutlaka kontrol edin. Eğer WiFi ile bağlı değilseniz bu donanım ya da yazılımsal bir sorundur ve bu sorunu servis sağlayıcınız çözemez.
  4. Bağlantınızda oluşan hız düşüklüklerinde servis sağlayıcınızı aramadan önce birkaç farklı kaynakta test etmeyi deneyin. hız düşüklüklerinin ülke içinde ve dışında aynı anda ve oranda olup olmadığına bakın.
  5. Eğer modeme ulaşamıyorsanız evde kaç aletin aynı anda bağlandığına, cihazın maksimum bağlantı limitini geçip geçmediğine bakın.

Ne kadarlık bir kesinti olursa internet sağlayıcımdan paramı geri isteyebilirim?

Servis sağlayıcıların genelde müşterilerine verdiği arıza çözüm süresi 48 saat. Eğer 48 saat sonra internetiniz hâlâ gelmediyse, operatörünüzden kullanamadığınız süre için paranızı size geri iade etmenizi isteyebilirsiniz. Bu yasal zorunluluk olmamakla birlikte müşteri memnuniyeti için büyük ihtimal paranızı size bir sonraki faturanızda indirim sağlayarak iade ederler.

İnternet alırken bana söylenen hızların ne kadar altında kalabilirim? Belli bir oranda altında kalırsam servis sağlayıcımdan paramı geri isteyebilir miyim?

İnternet tarifeleri dikkat ederseniz ‘e kadar ifadesiyle satılıyor. Bunun sebebi, internet kullanırken profesyonel ve kurumsal çözümler kullanmıyorsanız operatörler size her zaman aynı hızda internet hizmeti vermeyi garanti etmezler. Özellikle ADSL ve VDSL teknolojilerinde mesafe, hat gürültü oranı, tesisat kalitesi, kullanılan modem, kablosuz internet kullanımı alınan hızları büyük oranda etkiler. Ayrıca internet kullanımın yoğun olduğu saatlerde, ADSL, VDSL ve hatta fiber internet erişimlerinde hız kayıpları olması kaçınılmazdır. Örneğin 100 Mbps’e kadar VDSL hizmetiniz var. Bu sizin en iyi şartlarda ve kullanımın az olduğu saatlerde 100 Mbps’e hıza ulaşabileceğinizi gösterir. Ancak genelde siz 75 Mbps hızlarda internete bağlanırsınız. Hız kaybının gün içerisinde yoğunluğa göre yüzde 30-40’a kadar olması normal karşılanmalıdır. 16 Mbps ADSL hizmeti aldığınızda 8-10 arası hızlar almanız da normaldir. Ancak hızınız bunun altına düşüyorsa ve bu düşüş sürekli oluyorsa mutlaka servis sağlayıcınıza başvurmanızı öneririz. Servis sağlayıcınız ise size hız düşük diye ödediğiniz ücreti geri ödemez. Genelde birkaç günden uzun süren ve interneti tamamen kullanamadığınız durumlarda talebiniz üzerine size kullanmadığınız günleri indirim olarak sunarlar. Ancak internetinizin tam kesilmediği durumlarda para iadesi için bir yasal zorunluluk yok. Eğer hızınız bir türlü düzelmiyorsa yapabileceğiniz tek şey ISS’inizi değiştirip başka bir operatörün size daha yüksek hız sunmasını ummak. Ancak bunun da garantisi yok, çünkü operatörlerin neredeyse tamamı (eğer KabloNet, fiber ve bunun gibi farklı alternatifler yoksa) aynı yerde aynı altyapı üzerinden hizmet veriyor. Bazı operatörler ise (örneğin TurkNet) santrallere kendi cihazlarını kurarak altyapıda farklılaşabiliyor.

Ancak piyasadaki birçok paket taahhütlü olduğundan ISS değiştirmek düşündüğünüz kadar kolay olmayabilir. Bu yüzden biz size uzun taahhüt süreleriyle ISS kullanmak yerine, taahhütsüz seçenekleri tercih etmenizi öneriyoruz.

Evdeki kesintinin servis sağlayıcımdan mı yoksa benden mi olduğunu anlamanın yolları nelerdir?

Evdeki internet kesintisinin servis sağlayıcı dışında birçok sebebi olabilir. Örneğin modeminiz arıza yapmış, Splitter cihazınız bozulmuş ya da ankastreden dairenize kadar gelen ya da ev içi kablolarınız kesilmiş ya da ezilmiş olabilir. İlk önce Splitter cihazınızı kontrol edin. Bunun için Splitter’ı devre dışı bırakarak telefon kablosunu direkt olarak modeminizin ADSL/DSL girişine bağlayın. Modeminizin ADSL ve Internet ışıkları yanıyorsa ve sorunsuz olarak internete giriyorsanız Splitter’ınız bozulmuş demektir. Elektrikçilerden ya da teknoloji mağazalarından yeni bir Splitter alabilirsiniz. Eğer Splitter’ı devre dışı çıkarınca hâlâ internetiniz yoksa bir de kablolarınızda herhangi bir sorun var mı diye bakın. Eğer yoksa modeminizde bir sorun arıza olabilir. Bu olasılığı da değerlendirmek istiyorsanız, çevrenizden komşularınızdan bir modem temin etmeyi deneyin. Eğer farklı bir modemle de internete giremiyorsanız, büyük ihtimal sizden kaynaklı olmayan bir arıza yaşıyorsunuz. Servis sağlayıcınızla görüşerek arızanızı bildirebilirsiniz.